SURABAYA, Headlineid.com-BPJS Kesehatan memperkuat standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui Customer eXcellence 126 atau CX126. Program ini mengukur kualitas customer excellence pada 126 Kantor Cabang sekaligus mencari praktik terbaik yang bisa diterapkan secara luas.
Langkah tersebut muncul ketika tuntutan masyarakat terhadap layanan publik terus berubah. Peserta tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga informasi yang jelas, proses yang aman, serta kepastian penyelesaian ketika menghadapi masalah.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyampaikan hal tersebut di Surabaya, Jumat, 4 September 2026. Ia menilai pengalaman peserta kini menjadi bagian penting dalam membentuk reputasi dan kepercayaan terhadap institusi publik.
CX126 mengubah ukuran pelayanan dari sekadar cepat menjadi benar-benar solutif
Selama ini, kualitas pelayanan publik kerap diukur melalui kecepatan proses. Namun, ukuran tersebut belum cukup menggambarkan pengalaman peserta secara utuh.
Peserta JKN juga membutuhkan kepastian. Mereka ingin mengetahui informasi yang benar, memahami prosedur, serta memperoleh solusi ketika menghadapi kendala.
Karena itu, BPJS Kesehatan menempatkan CX126 sebagai instrumen untuk melihat kualitas layanan secara lebih menyeluruh. Program tersebut tidak hanya mencari kantor cabang dengan nilai terbaik.
Sebaliknya, CX126 mencoba membongkar faktor yang membuat sebuah kantor cabang mampu memberikan pengalaman pelayanan lebih baik. Hasilnya kemudian dapat menjadi bahan pembelajaran bagi kantor cabang lain.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya,” kata Pujo.
Menurutnya, praktik pelayanan yang sudah teruji perlu direplikasi. Dengan cara tersebut, kualitas layanan tidak berhenti sebagai keunggulan satu wilayah.
Pendekatan itu membawa konsekuensi penting. Kantor cabang tidak cukup hanya mengejar performa internal, tetapi harus mampu menunjukkan proses yang bisa diterapkan secara konsisten.
Delapan pilar menjadi fondasi pengukuran CX126
CX126 menggunakan delapan pilar penilaian. Pilar tersebut mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain itu, BPJS Kesehatan memasukkan Voice of Customer dalam proses penilaian. Langkah tersebut memberi ruang bagi pengalaman peserta untuk menjadi bagian dari pengukuran kualitas.
Model itu menunjukkan perubahan cara pandang. Pelayanan tidak lagi hanya dilihat dari sisi organisasi.
Suara peserta ikut menentukan apakah sebuah proses benar-benar memberikan pengalaman yang baik. Dengan demikian, penilaian memiliki peluang lebih besar untuk menangkap persoalan yang muncul dalam interaksi sehari-hari.
Di sisi lain, delapan pilar tersebut memperlihatkan bahwa pelayanan tidak berdiri sendiri. Teknologi, manusia, tata kelola, risiko, dan budaya organisasi saling memengaruhi.
Sebuah kantor cabang dapat memiliki teknologi yang baik. Namun, teknologi tersebut tidak banyak membantu jika petugas gagal memberikan informasi yang jelas.
Sebaliknya, petugas yang kompeten juga menghadapi keterbatasan jika proses kerja tidak mendukung penyelesaian masalah. Karena itu, CX126 mencoba melihat pelayanan sebagai sebuah ekosistem.
Kanal digital membuat konsistensi informasi semakin menentukan
BPJS Kesehatan saat ini tidak hanya berinteraksi dengan peserta melalui kantor cabang. Peserta juga menggunakan Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta berbagai kanal digital lainnya.
Perubahan tersebut membuat batas antara pelayanan langsung dan digital semakin tipis. Peserta mengharapkan informasi yang mereka terima tetap konsisten meskipun berpindah kanal.
Persoalan dapat muncul ketika informasi dari satu kanal berbeda dengan kanal lainnya. Kondisi semacam itu dapat menciptakan kebingungan, bahkan menurunkan kepercayaan peserta.
Pujo menegaskan bahwa peserta membutuhkan layanan yang mudah diakses. Namun, akses saja tidak cukup tanpa kepastian informasi dan kualitas yang konsisten.
Dalam konteks tersebut, CX126 memiliki fungsi yang lebih luas. Program ini dapat menjadi alat untuk menemukan titik lemah dalam perjalanan peserta ketika mengakses layanan JKN.
Berdasarkan analisis tim data Headline Indonesia, pendekatan semacam itu memiliki nilai strategis bagi organisasi dengan cakupan layanan nasional. Semakin besar jumlah peserta, semakin besar pula kebutuhan terhadap standar pelayanan yang seragam.
Namun, keseragaman bukan berarti menghapus karakter setiap daerah. Tantangan kantor cabang di perkotaan tentu berbeda dengan wilayah yang menghadapi keterbatasan infrastruktur atau akses transportasi.
Karena itu, standar perlu menjaga dua hal sekaligus. Organisasi membutuhkan ukuran kualitas yang sama, tetapi penerapannya tetap harus mampu menyesuaikan kondisi lokal.
Penghargaan bukan tujuan akhir CX126
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, memberikan penekanan berbeda terhadap hasil CX126. Menurut dia, kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh peserta.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi bagian dari pengalaman tersebut. Faktor-faktor itu kemudian berpengaruh terhadap kepercayaan peserta.
Stevanus mengingatkan agar CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil asesmen harus berubah menjadi tindakan perbaikan yang konkret dan terukur.
Pandangan tersebut menjadi salah satu titik penting dalam program ini. Penghargaan hanya menunjukkan siapa yang memiliki performa terbaik pada suatu periode.
Sementara itu, perbaikan organisasi membutuhkan proses yang jauh lebih panjang. Temuan asesmen harus diterjemahkan menjadi perubahan prosedur, peningkatan kompetensi, pembenahan teknologi, serta penguatan budaya pelayanan.
Jika proses tersebut berjalan, CX126 dapat berfungsi sebagai mekanisme belajar organisasi. Kantor cabang yang memiliki praktik baik menjadi sumber pengetahuan bagi kantor lainnya.
Sebaliknya, kantor yang memperoleh hasil rendah tidak semestinya hanya menerima label performa. Mereka membutuhkan pendampingan untuk memahami penyebab dan memperbaiki proses.
Keberhasilan layanan JKN tidak boleh bergantung pada lokasi kantor cabang
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran kantor cabang. Lokasi dan tingkat tantangan wilayah juga tidak otomatis menentukan kualitas tersebut.
Menurut Akmal, kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan harus bergerak dalam satu arah. Kombinasi tersebut yang kemudian membentuk keunggulan pelayanan.
Pernyataan itu menunjukkan tantangan utama CX126. BPJS Kesehatan harus memastikan standar pelayanan tetap terasa bagi peserta di berbagai kondisi wilayah.
Seorang peserta di kota besar dan peserta di daerah dengan akses terbatas tetap membutuhkan kepastian. Perbedaannya terletak pada cara organisasi menjawab kebutuhan tersebut.
Karena itu, standardisasi pelayanan harus berjalan bersama dengan pemetaan persoalan lokal. Pendekatan seragam tanpa membaca kondisi lapangan justru berpotensi menghasilkan layanan yang kaku.
Sebaliknya, fleksibilitas tanpa standar dapat menciptakan perbedaan kualitas. Peserta akhirnya memperoleh pengalaman yang berbeda hanya karena mereka berada di wilayah tertentu.
Di titik inilah CX126 memiliki pekerjaan yang lebih berat. Program tersebut harus memastikan praktik terbaik benar-benar dapat dipindahkan dari satu kantor cabang ke kantor lainnya.
Dampaknya akan terasa ketika perbaikan menjadi kebiasaan organisasi
Bagi peserta JKN, keberhasilan CX126 seharusnya tidak diukur dari banyaknya kantor cabang yang memperoleh penghargaan. Ukurannya justru terlihat dari perubahan yang mereka rasakan ketika menggunakan layanan.
Peserta seharusnya semakin mudah memperoleh informasi. Mereka juga harus mendapatkan proses yang cepat dan perlakuan yang setara.
Lebih jauh, peserta membutuhkan kepastian ketika persoalan muncul. Jawaban “tidak tahu” atau saling melempar tanggung jawab dapat merusak pengalaman yang sudah dibangun melalui berbagai kanal layanan.
Oleh karena itu, hasil CX126 perlu memiliki tindak lanjut yang jelas. Setiap temuan idealnya memiliki penanggung jawab, target waktu, indikator perbaikan, serta mekanisme evaluasi.
Selain itu, praktik terbaik perlu didokumentasikan dalam bentuk yang mudah dipelajari. Kantor cabang lain harus dapat memahami bukan hanya hasilnya, tetapi juga proses yang menghasilkan performa tersebut.
Penguatan Voice of Customer juga perlu mendapat perhatian. Keluhan dan masukan peserta bukan sekadar data pelayanan.
Masukan tersebut dapat menjadi indikator awal ketika sebuah prosedur mulai tidak sesuai kebutuhan masyarakat. Dengan membaca pola tersebut secara rutin, organisasi dapat melakukan koreksi sebelum masalah berkembang menjadi ketidakpercayaan.
Arah Kebijakan ke Depan
CX126 akan memiliki arti lebih besar jika BPJS Kesehatan menjadikannya sebagai sistem pembelajaran berkelanjutan. Penilaian tahunan tidak cukup jika organisasi tidak mengukur perubahan setelah rekomendasi diterapkan.
Ke depan, BPJS Kesehatan perlu menghubungkan hasil asesmen dengan indikator pengalaman peserta. Data tersebut dapat membantu organisasi melihat hubungan antara kualitas proses internal dan kepuasan masyarakat.
Selain itu, replikasi praktik terbaik perlu dilakukan dengan pendekatan yang terukur. Setiap inovasi harus diuji kembali sebelum diterapkan pada wilayah dengan karakter berbeda.
Pada akhirnya, standar Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif hanya akan memiliki makna ketika peserta benar-benar merasakannya. Bukan pada dokumen penilaian, bukan pula pada seremoni penghargaan.
Ukuran paling jujur berada di ruang pelayanan. Ketika peserta datang membawa persoalan, lalu pulang dengan informasi yang jelas dan solusi yang pasti, saat itulah customer excellence menemukan maknanya.
